中国移动入职培训在线考试(礼仪)

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考试分为选择、判断和填空题。总分100分。考试时间30分钟。
一、选择题(每题5分,共25题,总分75分)
1、营业人员服务礼仪是 *
2、市县(区)主要营业厅(不含动感地带营业厅)单独设立“全球通VIP俱乐部会员室”或“全球通VIP俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜,指几个台席以上。 *
3、忙时提供(  )为客户快速办理交费业务。 *
4、营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时,及时采取分流措施,减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过( )人。 *
5、客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅,不能超过多长时间( )。 *
6、依据营业厅的营销服务需要和客流量,配置自助设备含(  )并做好日常维护工作,确保客流高峰时正常使用。 *
7、县级(含)以上营业厅连续营业时间不少于(  )小时;乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于(  )小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。 *
8、业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率,减少客户等待时间。办理普通业务不超过(  )分钟。 *
9、营业员挂牌佩带于(  )前。口袋上方(   )厘米。不得遮掩。 *
10、保持手部的清洁,女士指甲不得长于(   )mm,可适当涂无色指甲油。男士指甲不得长于(   )mm。 *
11、入座时要轻,后背不可靠椅背,双膝自然并拢,男性(   )略分开。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。 *
12、行进指引当客人认识路时: 一般来讲,走在前面的人,地位应高;请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起;所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在(   )。当客人不认识路时:我们应在前进方向的左前方引导,一般靠(   )行走。 *
13、为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在(   )分钟内为其办理完业务。 *
14、要保持手部的清洁,养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,男士指甲不得长于多少;女士长度不得长于多少? (  ) *
15、标准坐姿,男士应采用中坐姿式,坐时占椅面(  )左右的面积;如采用柜台手姿:双手应自然交叠,将腕至肘部的(  )处轻放在柜台上。 *
16、客户走近距营业台席(   )米时,营业员应起身主动向客微笑并点头致意。 *
17、领带长度多长为宜?(  ) *
18、对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的(   )。 *
19、服务人员在为客人指引近处的方向时,可用(   )。 *
20、通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是(   )。 *
21“客错我揽”的理念是服务业职业道德中(   )的具体要求。 *
22、递出名片的顺序是(   )。 *
23、男营业员在行走时要双臂自然(   ),挺胸抬头,目视前方。 *
24、前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时,必须在窗口前摆放(  )。 *
25、客户走近距营业台席(  )米,起身主动向客户微笑并点头致意。 *
二、判断题(每题1分,共10题,总分10分)
26、迎客走在前,送客走在后,客过要让路。 *
27、男士不留长发,定期修剪,不染发,不留长发,以不盖耳,不触领为益。 *
28、女士长发应盘起并用发夹固定在脑后,短发应拢于耳后。 *
29、营业人员面部应保持清洁。女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜。男士忌留胡须。 *
30、营业人员上班时要着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁;男士及女士着长裤时,袜子要穿黑色。 *
31、女士穿裙装时,必须穿长筒丝袜,丝袜不得有挑丝、破损 、有洞的情况。颜色以肉色为主。 *
32、男士 、女士都应系黑色皮带。 *
33、男士站立时,双臂自然下垂,处于身体两侧,左手轻握于右手腕部,右手握拳,放在小腹前。女士将双手自然叠放于小腹前,左手叠加在右手上。 *
34、男士站立时,脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头 的宽度,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。女士站立时,两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。 *
35、服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。 *
三、填空题( 每题3分,共5题,总分15分)
36、营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在( )内播放宣传片。 *
37、营业厅台席清洁、物品摆放整齐,不应出现( )。 *
38、有公用饮水设备并能正常使用( )。 *
39、上下楼梯时应靠( )。 *
40、声调:应进入( ),显得有朝气,且便于控制音量和语气。  *